Técnica dos 5 Porquês (5-Why)

Técnica dos 5 Porquês (5-Why) – Um importante suporte às Ferramentas da Qualidade

A resolução de problemas está o tempo todo presente em nosso ambiente de trabalho. Rotineiramente é necessária a procura de soluções para melhorar a manufatura de componentes e torná-los mais competitivos. Manufaturar da mesma forma que a concorrência não gera vantagem competitiva, por isso se faz necessário inovar e solucionar problemas de uma forma diferente. Ainda, devemos solucionar problemas quando existem reclamações de clientes, por exemplo.

O tempo de resposta é importantíssimo para empresas que queiram ter uma boa reputação de seus produtos, por isso setores de assistência técnica ou que devem entregar resposta ao cliente precisam estar atentos a metodologias e técnicas que permitam uma solução que encontre a causa raiz dos problemas, impedindo que os mesmos tenham recorrência.

Entende-se por causa raiz, o principal motivo que originou o problema e também que, se a causa for entendida de forma errônea, não se terá uma solução definitiva do problema.

Como comentado em um artigo anterior, o Diagrama de Ishikawa (“espinha de peixe”) – uma das Ferramentas da Qualidade – pode ser um passo inicial para elencar ideias e possíveis origens do problema. No entanto, após uma análise da principal causa, ainda se faz necessário a averiguação mais detalhada para se ter precisão e certeza de que, realmente, se chegou na causa raiz.

Para este tipo de situação, a melhor técnica a ser aplicada é a utilização dos 5 Porquês (5-Why), técnica que surgiu na década de 30 e foi criada por Sakichi Toyoda – o grande fundador das Indústria Toyota (Toyota Industries Co., Ltd). Sakichi, empresário e inventor, também conhecido como o Pai da Revolução Industrial Japonesa que teve como importante invento a máquina de tear mecânico e automática, na qual aplicou o princípio de Jidoka (autonomação), que futuramente se transformou num pilar importante do Sistema Toyota de Produção.

A técnica dos 5 Porquês contempla a realização de 5 questionamentos consecutivos utilizando o porquê. Ao se chegar no quinto porquê, provavelmente, será descoberta a causa raiz de determinado problema.

Confira um exemplo de uso da técnica dos 5 Porquês, baseado no problema de um carro.

No exemplo acima, supõe-se, que o condutor notou que há anomalia no carro sempre que dirige e, após uma análise de possíveis causas, que o problema não é do combustível e nem gerado pela forma que o veículo é conduzido. Conclui-se que o motor não estava tendo o desempenho normal e esperado. Com isso, a sequência de Porquês permitiu que ocorresse um nível interessante de detalhamento da informação, de forma que foi descoberto que o gap de duas das velas de ignição estava com a dimensão entre eletrodos acima do especificado, ou seja, possivelmente ocorreu erosão e/ou oxidação, o que afeta a ignição entre os eletrodos porque o gap afeta diretamente a demanda de voltagem requerida pela bobina de ignição. A substituição das velas danificadas, por velas ajustadas e novas possibilitaria que o veículo agora tivesse seu desempenho total.

Resumo

Esta técnica pode ser aplicada para as mais diversas situações de resolução de problemas e nunca deve ser utilizada sem acompanhamento de alguma das 7 Ferramentas da Qualidade. A utilização da técnica sem uma ferramenta poderá orientar uma solução baseada em uma causa que não é a raiz, ou seja, que não é a causa principal e fonte mais relevante do problema. Por isso, obrigatoriamente, deve ser utilizada na última etapa de uma análise para que se tenha a melhor tomada de decisão.

“Uma pergunta prudente é metade sabedoria.”

Francis Bacon